コールセンターの受付が音声入力だった
昨日のエアコンが壁から落ちた件は、エアコン購入時にヤマダ電機の長期保証に加入していたので、ひとまずヤマダ電機の長期保証受付に電話してみました。長期保証の番号やこちらの連絡先電話番号、修理をお願いする症状の説明等を、自動音声受付のガイダンスに従い、声で答えます。正しく認識されるまで何回か繰り返し話したりしますが、電話を切るまでオペレータの方と話すことはありませんでした。なお、後からエアコンのメーカーの修理部門の人からヤマダ電機から連絡を受けたとのことでこちらに電話がかかってきて、訪問日の連絡をいただきました。
普通の電話受付は、例えば宅急便の再配達等の自動受付の場合、伝票番号や連絡先電話番号は電話のキーをプッシュして連絡します、が、今回の自動受付は声のみで、電話のキーを使うことはありませんでした。いつの間にかそういうことになっていたなんて！と驚いて調べてみたら、ヤマダ電機の夜間修理受付はHmcommという会社のAI音声自動応答システムを使っていると書かれたページが見つかりました。今日は土曜日で通常の営業時間とは異なるため、このシステムが応答したようです。
Hmcommという会社は産総研発のベンチャー企業で、産総研で開発した音声処理技術を使用したシステムを販売しているとのこと。
なるほど、聞く内容は決まっていてテンプレート化されているのだから、人が電話を受けて聞き出した内容をコールセンターのPCに入力するのと同じことをこのシステムがしてくれる訳です。このシステムを使えば、人が全部の電話を受けるより機械的に電話を受ける方が人手が足りないとか、修理の詳細の話を電話受付にされても修理の人ではないので分からないとか、やたら話を引き延ばされるとかで困ることが解消されるでしょう。
AIが人の仕事の代わりをして、人はより創造的なことをする未来が現実になってきた、そんな感じがしました。
